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潘文富-----经销商与门店管理课题研究森潘纺织品贸易(上海)有限公司 总经理上海森潘企业管理咨询有限公司

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高端顾客的隐私保护

  [2018-11-08 11:58:25] 
潘文富/经销商研究者   
    越是有钱人,越重视个人隐私。
    在顾客隐私保护这个问题上,若是处理不当,照样会导致顾客产生不安全感,直接影响生意达成。   不过,有些导购却没把这个当回事,常干的傻事有:1,直接追问顾客所在的住宅小区名称,乃至详细地址2,直接索要顾客的手机号或是微信号3,提出要复印顾客的身份证4,对顾客的拍照5,含有顾客信息的售后服务工单,直接张贴在公开的告示板上或是在压在桌面的玻璃台面里6,将记录有客户详细信息及采购商品名称的客户资料本,随意摆放在台面上   更傻的是,为了证明销售业绩或是某款产品的畅销,导购将其他顾客的资料本主动翻阅给当前顾客看,在导购看来,这些都是真实的销售记录,我可没骗你噢。这完全就没考虑到顾客的感受,站在顾客的角度来说,则是另外的看法:1,导购今天能把其他人的详细资料给我看,若是我也买了,相关资料也留在店里了,导购明天就会同样把我的资料拿来给别人看。这店里每天会来些什么人可说不准,万一有心怀鬼胎者,看到我的详细地址,名字,电话,所购产品的型号档次,推测出我的家庭财富水平,心生歹念怎么办?罢罢罢,还是别买了,连信息都不能留!安全第一。2,留给店里我的联系信息,若是这个店里今后没完没了的找我推销产品,很烦的3,店里会不会把我的信息转卖给其他商家?4,店里的员工安全吗?离职之后带走这些客户资料,用于非法行为怎么办?   导购索要或是保留顾客的信息,也许只是为了生意上的方便。但是,这得要主动考虑到对顾客的隐私保护,避免触及顾客在这方面的忌讳点,尤其是高端顾客。具体点来说,涉及到顾客隐私的,要有所注意了,诸如:1,已有的客户档案要严格保密,切忌公开摆放,更不能给其他顾客翻阅,查阅权限也只限店长2,记录顾客资料时,切忌一张纸上记录一堆顾客资料,而是要一单一客,多张纸而已,确保在填写顾客资料时,不涉及到其他顾客的信息,也让当前顾客看着舒服一点3,对顾客的住所和所在单位,不进行直接询问,或是主观猜测,若是顾客不肯说的,这现场气氛就尴尬了4,对顾客不拍照,实在需要照片,也只能事后在店里的监控系统中提取5,出于安全起见,当顾客有同行者时(例如顾客夫妻俩),不提及顾客前期与其他人(顾客异性朋友什么的)来店的选购情况6,实在要复印顾客身份证的,请顾客在身份证复印件上注明,仅用于某某用途7,涉及到顾客电话或微信的,不能直接要,得要绕个弯子,说为了方便联系,或是及时告知您产品到货及价格变化信息,请您给留一个方便的联系方式(只说是联系方式,不直接说非要手机号或是微信号)。为了防止打扰到您,您也可留一个秘书或是司机的电话,这样有事我们联系您的秘书或是司机。这么说,也是高看顾客一眼嘛8,若是顾客愿意留自己的手机号或是微信号,导购也得主动说明几点:A,什么时间段联系您比较方便?B,主动说明这个联系顾客的权限,只能是店长或是店老板亲自联系,其他人都不能联系顾客的,避免干扰到顾客C,联系客户的事由是限定的,只限于产品到货通知,价格变化通知,或是售后服务等,不涉及到其他产品的延伸销售9,最后有一点,店里不要出现任何带保险公司字样的东西,诸如台历,挂历,烟灰缸,笔记本,笔等。防止顾客看到相关的保险信息后,认为店里有人是做保险的,后期也许会找客户推销保险。
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