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潘文富-----经销商与门店管理课题研究森潘纺织品贸易(上海)有限公司 总经理上海森潘企业管理咨询有限公司

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被营业人员气跑的顾客

  [2013-02-05 15:42:49] 

在门店营业的基本营业数据中,有两个常见的指标,一是进店客数,就是每天进来多少位顾客,二是成交率,就是进来的顾客群体中,有多少顾客有实际的购买成交。

当然,有成交率,就会有另外一个数据 ---- 未成交率,一般来说,未成交率往往大于成交率,例如进店成交率是 25% ,意味着另外这 75% 的顾客,在进店之后,并没有实际的购买成交。

我们从经营成本的角度来看看这个问题,无论进店顾客是否有成交,门店都会为此付出接待成本,这接待成本包括分摊的门店运行费用,营业 人员 的花费时间成本,倒杯水,递根烟之类的接待用品,笔者把自己算过一笔账,门店里每位顾客的平均进店接待成本为 6 5 毛钱,也就是说,只要顾客进店,不管买不买东西,这人均 6 5 是先花出去了。有购买成交的,这 6 5 还赚的回来,而啥都没买的,这就亏了。

面对已经购买成交的顾客,则要研究研究 如何 提升客单价,如何进行附带 销售 ,如何促进他们下次再次进店;而那些没有购买成交的顾客呢,更应该是研究的重点,毕竟,顾客已经进店,但却没有购买,这里面必然是存在问题的,切不可忽略不管。

首先,针对这些未成交的顾客,我们可将其分为两种情况,一种是今天不买,但仍然有下次继续进店选购的可能,还有一种就比较糟糕了,就是下次再也不来了,而且还劝告身边的亲朋好友,别来这个店买东西。一个未成交的顾客,阻碍了更多的潜在顾客。

为什么会这样?

按说,这顾客既然已经进店了,只要不是来专程砸场子的,或是竞争对手派来做调研的,或是眼神不好进错店的,在正常的范畴内,都是正常的顾客,既然能进店,就说明本身是存在一定的购买意愿的,或者说,也是给了店里一个机会,那么,后来究竟发生了什么事情,导致顾客放弃购买计划的?一般来说,顾客以后却没买,基本上有五大类原因:

在这个五个主要原因里,这营业人员的个人因素要排在第一位的,也就是说,顾客进店以后之所以不买,营业人员要承担主要责任,当然,若是各位店 老板 做内部调查,询问众营业人员,为什么顾客进店以后不买,我估计极少数有营业人员会承认是自己的问题,大多数都是往 品牌 ,产品,价格,竞争对手,活动力度等等客观因素上推。

接下来我们再深入的分析一下,究竟是营业人员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢?基本如下:

1,     表情难看

2,     话难听

3,     肢体动作让顾客不高兴

4,     慢待或是不尊重顾客

5,     专业程度不够

简单点一句话总结,就是把顾客给得罪了,把顾客气跑了,当然,这得罪人分为两种,有意得罪人和无意得罪人,例如说辱骂顾客,殴打顾客之类属于有意得罪人,当然,我相信这类低级错误,已经很少有营业人员会干的出来了。但是,无意中的得罪顾客呢?

无意中得罪顾客的情况具体有哪些呢?

一,              表情

人的面部表情分为有意识控制和无意识控制,有意识控制时间一般只有几十秒,然后就会进入无意识状态,也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情,在顾客进店的时候,营业人员肯定会进行有意识控制,展露笑容,甚至还会露出八颗牙齿之类,但是,仅仅在几十秒之后,营业人员的注意力已经放在与顾客的沟通上了,失去了对面部表情的控制,鄙视,怀疑,困意,甚至狰狞的表情都会出现,一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热 ……

二,              说话得罪人

这里所指的得罪客人的话,不是传统意义上哪些得罪顾客的禁语,例如:

1,     看好了再试!

2,     你上别人家看看吧!

3,     你到底买不买啊!

而是营业人员自己认为很正确的话,或是口头禅,例如:

1,     直接否定顾客原有的购买计划

2,     批评顾客当前在使用的产品

3,     我说句真话吧(顾客一听,噢,这句是真的,咦,那前面那些话呢?)

4,     我们店里有个规定(上对下才说规定,店里凭什么对顾客说规定)

5,     这是全国统一零售价(多么硬的口气,直接回绝了顾客打算商量一下的设想)

6,     ……

三,              肢体动作得罪人

人的肢体动作和表情一样,也分为有意识和无意识,自己做出来的很多肢体动作,当事人自己也不知道,笔者不只一次见过某品牌家电专卖店的营业员,一边挖鼻孔一边介绍说,这是 XX 的高端产品 ~~~

四,              现场动作得罪人

顾客在场选购产品,两个营业员躲在角落,一边说悄悄话,一边看着顾客,你猜这顾客会想到什么?这是在说我吧 …… 肯定没说我好话 …… 好事不避人,避人没好事!走了!

五,              甚至是生理因素得罪人

我只说两个数据,国人六成以上有出现口臭的可能,而有口臭的人群里,有八成的人自己又闻不出来 ……

六、语速问题

七、抬货压人,还是压货抬人?

八、 ……

以上所述,都是营业人员在无意中会得罪顾客的情况,当顾客被得罪之后,立即对营业人员个人产生反感和厌恶情绪,续尔对产品和品牌产生连带负面效应,接下来就很自然的放弃购买计划,离店走人。

当然了,顾客在临走时会说出不买的真实原因吗?当然不会,国人讲话一贯婉转,得罪人的话,不到撕破脸皮的时候,断然是不会说出口的,那顾客一般会说些什么呢?

太贵了,赠品太少了,活动力度不大,我再看看,我回家商量一下,这个产品不适合我的需求 ……

长此以往,营业人员真的以为顾客不买,就是顾客自己嘴巴里说出来的这些原因,从而忽视了对问题的深入研究。

厂家研发新产品,投 广告 ,经销商老板花钱租门面精装修做活动,都是在想方设法的把顾客吸引进店,而营业人员一次又一次的得罪,就等于把好不容易吸引进店的顾客又一个个轰出店外。

在我们的产品力还没有足够强势前(例如苹果产品和 银行 里的现金),营业人员对顾客的得罪,把顾客气跑,就是门店业绩的第一杀手!

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