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网上订餐渐成高频行为 品质服务仍是最大短板

  [2016-08-03 17:25:20] 

中国外卖O2O市场蓬勃发展。据艾瑞咨询近日发布的《2016年中国外卖O2O行业发展报告》(以下简称《报告》)显示,2015年中国外卖O2O市场规模达到442.4亿元,在餐饮O2O市场中占比超过20%,市场增长迅速。《报告》还指出,近八成用户每周至少订一次外卖

  网上订餐逐渐被用户接受,但不可忽略的是,外卖平台还存在同质化、物流慢、食品安全难保障等问题,而这都关系着用户体验,决定外卖平台能否在市场上大放异彩。

  外卖O2O市场规模破400亿

  中国餐饮市场规模与日俱增。艾瑞咨询发布的《报告》显示,2015年中国餐饮行业市场规模为3.2万亿元,同比增幅16.0%。其中,餐饮外卖市场规模超过2300亿,占整体餐饮消费的比例达7.4%。在O2O的带动下,外卖市场规模不断增长。2015年外卖O2O市场规模为442.4亿元,在市场规模为1615.5亿元的餐饮O2O中占比超过20%

  《报告》还指出,使用外卖平台的次数在每周一到五次之间的用户超过六成,近八成用户每周至少订一次外卖,外卖消费金额处于2050元这样的中等价位的用户超过七成。显然,网上订外卖已成为高频行为。

  近年来,随着外卖O2O行业迅猛发展,外卖O2O市场也逐渐发展成三足鼎立态势,形成百度外卖、美团外卖和饿了么三分天下的外卖市场格局。其他中小外卖O2O平台或意识到生存空间越来越捉襟见肘,纷纷离开了这个战场。不过,中小外卖企业也有一息尚存的机会,细分或为另一出入。在餐饮O2O细分领域中,单品类外卖和垂直细分外卖受到越来越多的关注,分别占比达25.7%22.9%

  外卖O2O需兼顾美味与卫生

  外卖O2O平台风生水起,然而,在大举进行价格战和补贴战等大战后,外卖平台存在的问题逐渐显现出来,有待各平台去重视和解决。

  《报告》显示,用户选择外卖O2O平台时最看重的因素中,餐品卫生安全保障性居首,占比为33.6%;餐品口味丰富度第二,占比为13.2%;外卖O2O平台品牌知名度第三,占比为10.2%。然而,外卖平台最近被爆出的问题接连不断,甚至与用户看重的因素背道而驰。其中,品质和安全问题是重中之重。

  饿了么存在部分入驻商家缺少营业执照,外卖餐馆登记地址是假的,公示照片是盗的等问题。据央广网走访6饿了么注册商家得知,除2家有工商登记之外,其余的4家都没找到相关登记,而且有4家店使用一样的大堂和门脸照片,让人分不清,甚至有1家店完全找不到门店。

  美团外卖则存在黑作坊、缺少营业执照和健康证交钱就能办等问题。据《河南商报》报道,河南工业大学莲花街校区东门附近有一家挂在美团外卖上售卖的没有营业执照、没有卫生许可证的黑作坊,锅碗瓢勺上油渍遍布,各种食材随地乱放,甚至还发现抽油烟机上的黑油啪啪往下滴。此外,该媒体还调查发现,美团外卖要求的健康证明,只需交40元钱和一张照片即可办理,次日上午就能拿到。但按照正规流程,健康证明需去体检且三天后才能拿到。

品质服务为王

  外卖O2O行业在经历了市场竞逐之野蛮生长后,价格大战和补贴大战逐渐落幕,与此同时,品质和服务之战的号角已经打响,新一轮战争愈演愈烈。

  就品质而言,确保食品安全是基本要求也是重点。首先,要提高门槛,严格审核有无执照乃至真假执照问题;其次,要定期去门店检查后厨的卫生情况;其三,要确保门店照片与地址是否相符等注册信息的准确性,工作人员是否有健康证以及证件的真假与否。此外,行业规范亟须出台,企业和政府一起双管齐下以达到最佳效果。

  需要指出的是,送餐的准时性是用户体验的重要衡量条件之一,近来外卖平台大大提升了送餐的准时性,以期提高用户体验。百度外卖使用的人工智能送餐,能相对精准的预知送餐时间;不仅百度外卖,美团外卖也用人工智能做支撑。据悉,美团与微软进行了合作,将微软方面的人工智能技术融入到了美团外卖中;饿了么也于日前推出了准时达业务,将其送餐的平均时间缩短为30分钟,以此来提高市场的竞争力。

  总而言之,中国外卖O2O市场同质化竞争较为严峻,品质和服务这两把双刃剑挥得好或是硬道理。

 

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